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2019年四川受理消费者投诉39409件 保险、金融服务投诉比例增长
2020-03-11 16:29:04 来源:金融投资报 编辑:龙笑
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本报记者 吉雪娇
3月11日,记者从四川省保护消费者权益委员会(以下简称“省消委会”)获悉,2019年度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉39409件,解决38696件,投诉解决率98.19%,为消费者挽回经济损失5939.1万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额16.6万元。值得留意的是,在服务类投诉中,保险服务、金融服务的投诉比例均有所增长。
保险服务投诉占比增速居前
从统计数据来看,2019年商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面。其中,涉及质量问题方面的投诉案件14323件,占总量的36.34%;售后服务问题4860件,占12.33%。值得留意的是,与去年同期相比,质量方面的投诉下降趋势明显,同比下降6.8个百分点。而合同、价格、安全、售后服务的投诉比例上升幅度较大。
按服务种类来分,涉及生活、社会服务、文化娱乐体育服务、房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位。与2018年同期相比,除生活、社会服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、房屋装修及物业服务、保险服务、旅游服务、公共设施服务、金融服务的投诉比例有所增长外,其余服务类别都呈现不同程度的下降。
其中,保险服务2019年度投诉量占投诉总量比0.39%,较2018年0.12%上升0.27个百分点,涨幅排名第五位;金融服务2019年投诉量占投诉总量比为0.13%,同比上升0.08个百分点。
汽车金融服务投诉引关注
以家用汽车这一投诉热点为例,2019年,代收保险费用明目不清、故意混淆汽车融资租赁和汽车贷款概念等问题均有发生。
据省消委会披露案例,2019年11月26日,德阳市消委会旌南分会接到消费者郭女士投诉,称在某汽车经营者网站上订购了“长城哈弗”家用小汽车两辆,价款总额20.2万元,当天交纳了4万元首付款。可在提车时,销售人员才告诉其必须将户上在该公司。郭女士对此表示不认可,提出退款要求,但经营者拒不退还。
经调查,郭女士和侄儿在网上订购2辆“长城哈弗”家用小汽车,并与经营者签订了电子告知书形式的协议,但并没有签订书面购买合同,经营者在消费者付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。
德阳市消委会旌南分会认为,消费者和经营者虽签订了告知书,但未签订正式的购买合同,双方的权利和义务均未明确,消费者在购车时未仔细了解经营者销售模式,未仔细查看协议条款。经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题,侵犯了消费者的知情权,致使消费者作出了不理智判断。双方均存在过错,经营者应当退还消费者部分首付款。经多次调解,双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。
房屋及建材类投诉成热点
另一方面,按商品种类来分,涉及家用电子电器、食品、服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2018年同期相比,房屋及建材类、医药及医疗用品类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。
其中,房屋及建材类2019年度投诉量占投诉总量比4.56%,较2018年上升0.3个百分点;医药及医疗用品类2019年投诉量占投诉总量比为1.79%,同比上升0.16个百分点。
除家用汽车外,房屋及建材类投诉,教育培训类投诉,生活、社会服务类投诉也成为2019年投诉热点。其中,2019年,全省消委组织共收到房屋及建材类投诉2981件。“作为大宗消费品合同当事人,消费者相对于经营者常常处于信息弱势,往往都是听介绍,看宣传片,查资料,在经营者的引导下经历完一整套购房流程。所签订的合同、补充协议等都是经营者单方面提供的格式文本,正是在这个过程中,往往容易产生消费争议。”省消委会指出。
从省消委会披露案例来看,主要包括经营者擅自修改合同条款,排除、限制消费者的合法权益;经营者不按约定履行附条件合同;经营者混淆“诚意金”、“定金”概念,滥用“定金罚则”等。